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优秀员工风采--- 杨子海

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杨子海,男,19833月生,中共党员,工程硕士,助理研究员,现任唐山研究院营销中心售后服务部经理。2006年毕业于安徽理工大学机械设计制造及其自动化专业,同年8月进入唐山研究院从事振动筛研发工作。2012年,负责组建唐山研究院第一支专职售后服务团队。三年来,他为这支团队的建设、成长、进步,做出了积极的贡献。

唐山研究院自转制以来一直没有专职售后服务部门,面对适应激烈的市场竞争和提升研究院整体市场竞争力的需要,院班子提出了迅速组建一支专业、高效的售后服务团队的工作任务。面对工作重担,他下定决心不管有多大的困难与压力,都必须坚持做好,绝不辜负领导和同事们的信任。凭着这股韧劲,他以身作则,克服困难,为建立和完善售后服务工作体系、提升和增强团队员工业务技能、改进和强化售后服务思想观念、积累和丰富开展售后服务工作的经验,进行了积极的探索和实践。

一、积极开展岗位技能培训,提高售后服务员工整体服务水平。

售后服务团队刚组建时,新进的员工以“90后”大学生居多,大都刚参加工作,对研究院产品了解尚不深入,还不能完全胜任售后服务工作。为帮助新进员工尽快适应售后服务工作,一方面,他根据新员工操作能力较为欠缺的特点,积极主动协调有关部门,加强与相关技术人员座谈、交流,并组织员工进入装配车间,跟班进行实际操作,了解设备性能和掌握操作技能;另一方面,他也抓紧时间强化自己对研究院各种产品的认识,加强对新产品、新技术的学习,及时提高各方面能力,用自己的实际行动和辛勤付出影响着他的团队。三年来,售后服务部所有员工均取得钳工和电工高级技能职业资格证书、焊接特种作业操作证,另有三人获得了相关工种高级技师职业资格证书;他本人也参与完成了多项省市、集团公司课题,撰写并发表专业技术论文3篇,期间完成了硕士研究生学业。

二、多方学习,努力建立和完善研究院售后服务体系。

作为唐山研究院售后服务工作的开拓者,他亲身实践,多次考察和学习行业内外先进企业的售后服务理念和成熟的经验,加以改进和运用,形成了较为完善的售后服务工作体系,并取得了丰硕的成果。陆续完善了研究院《售后服务现场问题处置管理细则》、《售后服务配件管理细则》等多项规定,理顺了研究院售后服务流程和规范了售后服务管理工作。同时,先后编制完成《售后服务规章制度》、《售后服务工作安全技术操作规程》、《产品售后服务技术手册》、《售后服务车辆管理规定》等多项管理制度和操作规程,完善了售后服务内部管理程序和制度。另外,他为了保证售后服务工作更好地服务于客户和及时了解客户对我院产品的意见、建议,组织建立了研究院客户回访制度,安排售后及技术人员定期对所有客户进行回访,建立详尽的顾客档案,并将顾客反馈意见和建议整理造册,反馈至相关责任部门,及时整改及时落实,得到客户的一致认可。

三、迎难而上,努力服务于用户、服务于市场。

作为售后服务部经理,他深知 “想用户之所想,急用户之所急,时时为用户考虑”是做好售后服务工作永恒不变的主题。自任售后服务部经理三年以来,他坚持手机24小时开机,不管是白天还是黑夜,只要有用户电话进来,他立马就进入工作状态,积极与客户沟通、协调,提出具体的解决方案。其实,他家中有年幼的孩子需要照顾,老家老人身体一直不好需要有人陪伴左右,但他更清楚售后服务工作,必须保持全方位、无死角地为用户做好服务。他时刻保持旺盛的工作激情,在现场为尽快排查解决设备故障,他经常与工人检修到半夜,有时甚至整宿熬夜,直至将故障排除,现场生产正常为止。几年来,他走了多少个现场,解决了多少个用户的难题,遭遇过多少次用户抱怨甚至恶语相向,连他自己也记不清了,他心中只有一个信念,认真服务于用户、服务于市场。他高标准、严要求的领导风格,决定了售后服务团队的战斗力。在他的言传身教下,团队的每一名成员都能把用户的利益和需求放在首位,积极主动的为用户排忧解难。

四、润物无声,影响青年员工进步成长。

他虽然年轻,但他却拥有家长和老师般的成熟,为青年员工解决了工作、思想和生活上的种种困难和压力;虽然三十而立,家里老人、孩子需要照顾,但他却为增强团队的活力和改善员工业余生活,带领大家开展多项活动;他虽然平易近人,但他却对每位员工出差上岗,提出严厉的安全操作、遵纪守法的要求,让大家树立起高度的红线意识。他用他那种热爱生活、追求梦想的行为操守,影响着青年员工的进步与成长。

经过三年的努力,售后服务部在他的带领下得到了成长,人员素质和工作能力得到大幅度提升,圆满的完成了上千项各类售后服务任务,售后服务过程满意率达到了100%,团队先后收到数十家用户发来的表扬信,售后服务部连续两年获得研究院“青年文明号”荣誉称号,多名员工获得集团、天地科技及唐山市“优秀共产党员”、“优秀共青团员”等荣誉称号,他也多次获得了研究院“党员先锋岗”、“创先争优党员标兵”等荣誉称号。荣誉的背后是他夜以继日的付出,客户满意的笑容是对他工作最大的肯定!

宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。售后服务的道路是无止境的,他有足够的信心带领他的团队迈上新的高峰!

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